penanganan telepon
MAKALAH
KESEKRETARISAN
“Penanganan Telepon”
Di Susun Oleh :
Kelompok III
·
Arabiah
·
Nurhikma
·
Ayu Purwandira
·
Rais B. Battiar
PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2016
KATA PENGANTAR
Tiada
kata yang pantas terbesit dari lidah kita selain ucapan syukur kehadirat Allah
Swt. yang telah melimpahkan rahmat kesehatan dan kekuatan sehingga penulis
dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Penanganan Telepon”.
Ucapan
terima kasih kepada dosen pembimbing Mata Kuliah Kesekretarisan yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan sehingga penyelesaian makalah ini tidak
menemukan hambatan berarti. Dan kepada rekan-rekan yang telah meluangkan waktu,
tenaga dan pikiran sehingga makalah ini dapat terselesaikan dengan tepat waktu.
Akhir
kata penulis memohon maaf jika dalam penyusunan makalah ini masih banyak
terdapat kekurangan, dan semoga makalah ini dapat memberikan manfaat bagi para
pembacanya.
Makassar,
20 Oktober 2016
Penyusun
DAFTAR ISI
KATA
PENGANTAR.......................................................................................
DAFTAR
ISI......................................................................................................
BAB
I PENDAHULUAN.................................................................................
A.
Latar Belakang........................................................................................
B.
Rumusan Masalah...................................................................................
C.
Tujuan Penulisan.....................................................................................
BAB
II PEMBAHASAN...................................................................................
A.
Pengertian
Telepon..................................................................................
B.
Jenis-Jenis
Telepon dan Hubungannya...................................................
1. Jenis-Jenis Telepon............................................................................
2. Jenis-Jenis Hubungan Telepon..........................................................
C.
Jenis-Jenis Alat
Komunikasi Kantor.......................................................
D.
Jenis-Jenis
Hambatan Komunikasi Kantor..............................................
1. Hambatan yang Bersifat Teknis........................................................
2. Hambatan Kondisi Lingkungan........................................................
3. Hambatan Kondisi Bahasa................................................................
E.
Istilah yang
Digunakan dalam Layanan Telepon....................................
BAB
III PENUTUP...........................................................................................
A.
Kesimpulan.............................................................................................
B.
Saran.......................................................................................................
DAFTAR
PUSTAKA........................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
Dengan berkembang
pesatnya pertumbuhan di bidang industri saat ini, sarana telepon merupakan
sesuatu yang sangat urgen dalam bidang komunikasi, disamping biaya pembiacaraan
yang relatif rendah, hubungan bisa dilakukan dengan cepat dibandingkan dengan
hubungan melalui surat. Penggunaan telepon bukan lagi menjadi barang mewah yang
hanya digunakan oleh perusahaan besar, akan tetapi penggunaannya sudah banyak
digunakan baik dalam keluarga, komunitas, instansi-instansi pemerintahan maupun
swasta.
Oleh karena itu, penanganan telepon merupakan
salah satu kemampuan atau sub kompetensi yang harus dikuasai oleh seorang
sekretaris dan merupakan bagian integral dari penguasaan sub-sub kompetensi
seorang sekretaris.
B.
Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan telepon?
2. Sebutkan jenis pesawat telepon dan hubungan telepon?
3. Bagaimana etika dalam penanganan telepon ?
4.
Hal-hal apa saja yang harus diperhatikan dalam menerima
telepon?
5.
Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam mencatat
pesan telepon?
C. Tujuan Penulisan
1.
Untuk mengetahui pengertian dari telepon.
2.
Untuk mengetahui jenis pesawat dan hubungan telepon.
3.
Untuk mengetahui etika dalam penanganan telepon.
4.
Untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan dalam
menerima telepon.
5.
Untuk mengetahui hal-hal yang perlu diperhatikan dalam
mencatat pesan telepon.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Telepon
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berarti “Jauh” dan “Mendengar”. Yang berarti telepon
berarti berbicara dari jarak jauh. Telepon merupakan alat komunikasi yang
paling efektif. Oleh sebab itu permintaan akan telepon semakin meningkat.
Telepon merupakan bagian dari
kehidupan manusia yang berguna sebagai sarana penunjang bisnis. Bahkan pengguna
telepon sudah memasuki berbagai lapisan masyarakat baik individu maupun
instansi.
B. Jenis Pesawat dan Hubungan Telepon
1. Jenis Pesawat Telepon
Dari segi kapasitas atau kemampuan
peralatan yang digunakan, pesawat telepon terbagi atas tujuh jenis antara lain
:
a. Intercom
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri at au dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.
b. Pesawat Telepon
Pesawat telepon merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara
lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan
kantor maupun luar kantor. Salah satu jenis pesawat telepon adalah pesawat
tunggal.Pesawat ini bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun
instansi tertentu.Pesawat tunggal yang digunakan di lingkungan instansi
biasanya dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, nomor
telepon pusat atau hotline Unesa adalah 031- 8280009 adapun nomor pesawat eksistensinya sebagai berikut
Fakultas Teknik: Eks. 500,
Jurusan Teknik Sipil: Eks. 501, Jurusan
Listrik-Elektronika: Eks. 502, Teknik Mesin: Eks. 503, dan Jurusan
PKK: Eks. 504.
Listrik-Elektronika: Eks. 502, Teknik Mesin: Eks. 503, dan Jurusan
PKK: Eks. 504.
c. PMBX (Private Manual Branch Excharge)
Jenis pesawat ini tidak
memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk
menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator.Penelepon harus
menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah tersambung, penelepon baru dapat
berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki , umumnya menggunakan
ekstensi
d. PABX (Private Automatic Branch Excharge)
Pesawat ini memungkinkan
kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat
berhubungan langsung dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran
keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki.
Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode)
yang telah ditentukan.
e. Switchboard (papan sambungan)
Switchboard yaitu alat
komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat
saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi
dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk
keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi
setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.
f. Loudspeaking telephone (pelantang suara telepone)
Alat ini digunakan untuk
memperbesar atau memper keras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh
dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat :
·
meningkatkan kemampuan
kerja;
·
meningkatkan efisiensi
waktu;
·
menerima telepon tanpa harus
meninggalkan pekerjaan yang ada.
g. Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
Alat ini dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.
Ditinjau
dari peletakannya, ada empat macam telepon yang biasa digunakan pada suatu
organisasi yakni :
a.
Telepon meja (tablephone),
yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja;
b.
Telepon dinding (wallphone),
yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding
c.
Telepon mobil, kapal, atau
pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat ;
d.
Telepon mobile atau telepon genggam
(handphone), yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya.
Akhir-akhir ini telepon genggam mengalami kemajuan yang pesat.Hampir-hampir
tidak ada orang yang tidak memiliki dan tidak menggunakan hp-ini.Selain dapat
digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (lokal, interlokal, dan
internasional), HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message
services).
2. Jenis Hubungan Telepon
Hubungan telepon, ditinjau
dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi empat yakni :
a. Hubungan antarbagian (intern), yaitu hubungan langsung antara
bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor.
b. Hubungan lokal (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan
komunikator dengan komunikan dalam satu lingkup daerah tertentu, dalam satu
kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat
yang dituju.
c. Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang
secara langsung dengan jarak jauh, antarkota atau antar propinsi, namun tetap
dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus
memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika dari
Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya, maka harus menekan atau memutar
lebih dulu nomor 031, yaitu kode wilayah Surabaya.Setelah itu, baru diikuti
nomor telepon yang dituju.
d. Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan
telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara
dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon
internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor
001 atau 008.Setelah itu, menekan atau memutar kode negara, kode wilayah, baru
kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan
perbedaan waktu antarnegara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon. Untuk melakukan hubungan di
atas, penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon.Sekarang di Indonesia
telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan
interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan
internasional.
C. Etika dalam Penanganan Telepon
Seorang sekretaris
atau resepsionis yang
pekerjaan sehari-harinya
adalah menelepon dan menerima
telepon, sikap hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat
berpengaruh terhadap nilai seseorang. Bersikaplah
wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon. Anda berbicara ditelepon harus
tulus dan mau mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara dengan
Anda. Kalau Anda berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat
Anda.Oleh sebab itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara
dengan tergesa-gesa atau marah. Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara
pada suara Anda.Suara Anda mewakili suara pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik
kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan Anda berdasarkan relasi yang
diperolehnya waktu menelepon. Akibat
pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan seluruh usaha
perusahaan.
Langkah-Langkah dalam Pelayanan Telepon:
1.
Menyiapakan alat tulis,
letakkan didekat pesawat telepon. Agar mudah diperlukan.
2.
Catatlah nomor – nomor
telepon penting yang sering dibutuhkan dan letakanlah di meja kerja, untuk
memudahkan bila diperlukan.
3.
Janganlah berbicara dengan
orang ketiga pada waktu menelepon.
4.
Dalam pembicaraan telepon,
kata – kata harus diucapkan dengan jelas, perhatikanlah volume suara Anda,
bicaralah dengan lancar dan nada suara tidak boleh datar.
5.
Angkatlah gagang telepon
sebelum ketiga kalinya.
6.
Jawablah dengan memberikan
identitas Anda, segera tanyakan siapa yang mengajak bicara, apabila penelepon
tidak menyebutkan identitas jangan dihubungkan dengan pimpinan, walaupun dalam
keadaan mendesak.
7.
Apabila pimpinan tidak ada
ditempat, dan Anda tidak dapat membantu penelepon mengatasi persoalan, jangan
memberitahukan pimpinan bisa ditemui.
8.
Apabila panggilan telepon
datang, sedangkan Anda sedang melayani pembicaraan dengan telepon lainnya,
katakan bahwa Anda harus menerima telepon lain. Mintalah kepada penelepon
pertama agar mau menunggu, jawablah panggilan penelepon kedua, mintalah padanya
supaya dia mau menunggu sementara Anda menyelesaikan pembicaraan pertama, serta
minta maaf karena harus menunggu. Sekretaris yang bertanggung jawab penuh atas
kelancaran menerima telepon dan menelepon dapat membina hubungan baik antara
kantor dengan kantor lain.
Demikian, sikap yang baik dalam melayani telepon dapat
memberikan nama baik kepada kantor.
D. Hal yang Perlu
diperhatikan dalam Menerima Telepon
Dalam menerima telepon, ada beberapa
hal yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon diantaranya :
1.
Terimalah telpon dengan
tenang
2.
Berikanlah perhatian
sepenuhnya pada saat anda mengangkat telpon
3.
Jangan menerima telpon
sambil berbicara dengan orang ketiga ataupun sambil merokok bahkan makan.
4.
Biasakan selalu tersenyum
pada saat menelpon,karna itu membuat kesan lebih ramah dan sopan.
5.
Bicaralah dengan gaya
bicara yang wajar.
6.
Berbicaralah dengan
kecepatan normal,langsung dihadapan transmitter.
7.
Berhati-hatilah dalam
berbicara agar nada kesal,tidak sabar tidak kentara pada suara.
8.
Pergunakanlah kalimat yang
jelas dan sistematis
Cara menerima telepon yang
harus dilakukan dalam menelpon yaitu :
1.
Segeralah mengangkat telpon
apabila telpon berdering.
Bersikap bijaksana untuk
selalu menganggap bahwa semua telpon yang masuk adalah penting.usahakan tidak
membiarkan telpon berdering terlalu lama sebab telpon yang terus menerus
berdering akan menjadi sumber suara yang bising dan dapat menganggu ketenangan
pimpinan.
2.
Sekertaris harus siap
mencatat segala sesuatu yang perlu dari pembicara telpon itu.
Gerakan kedua tangan harus spontan dan sikron,tangan kiri untuk mengangkat telpon dan tangan kanan mengambil bolpoin/pensil untuk mencatat.
Gerakan kedua tangan harus spontan dan sikron,tangan kiri untuk mengangkat telpon dan tangan kanan mengambil bolpoin/pensil untuk mencatat.
3.
Identifikasi diri
Apabila ada telpon langsung
dari luar perusahaan,maka sebutkan nama perusahaan, atau nama pimpinan .apabila
telpon merupakan sambungan dari operator, sebutkan nama departemen/bagian atau
nama anda, dan jangan lupa beri salam.
4.
Tanyakan
identitas penelpon
Biasanya seseorang yang
menelpon langsung menanyakan orang yang ingin ditemui.sekretaris harus
menanyakan identitas penelpon.apabila penelpon sudah menyebutkan namanya,tulis
supaya tidak lupandan membuat banda harus bertanya lagi.
5.
Memilih
telpon yang masuk
Apabila penelpon ingin
berbicara dengan pimpinan,tanyakan maksudnya terlebih dahulu.pimpinan mungkin
meminta agar sekretaris pandai menyaring semua telpon yang masuk.untuk
mengurangi kesibukan pimpinan dalam menerima telpon,sekretaris harus dapat
memilih siapa yang harus diterima oleh pimpinan,dan mana yang dapat ditangani
oleh pejabat bawahannya
6.
Mengakhiri telpon masuk
Tutuplah pembicaraan dengan
kalimat yang sopan.akhiri pembicara dengan permintaan maaf,tetapi biarkan
penelpon yang menutup gagang telpon terlebih dahulu.
E.
Hal-Hal yang Perlu diperhatikan dalam Mencatat Pesan
Telepon
Apabila
telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus memperhatikakan hal-hal
dalam mencatat pesan diantaranya
1.
Mencatat tanggal, waktu,
nama lengkap penelpon, nama perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk
pimpinan, tanda tangan penerima telepon.
2.
Memindahkan segera ke lembar
pesan telepon (lpt).
3.
Meletakkan pesan telepon
diatas meja orang yang dituju atau diatas meja pimpinan agar mudah terlihat.
4.
Meletakkan pesan telepon
pada tempatnya kembali.
Cara
mencatat isi pesan, yaitu:
1.
Jika pesan yang disampaikan
panjang, tulislah inti atau pokok pembicaraanya saja. Kalimat utama dicatat
sedangkan kalimat penjelasnya tidak perlu sicatat.
2.
Diulangi kembali isi pesan
(konfirmasi), garis besarnya saja, supaya terhindar dari kesalahan.
3.
Pesan dapat dibuat berupa
bagan agar lebih praktis
BAB III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Telepon merupakan salah satu alat yang sangat penting dalam sebuah
perusahaan dalam menjalin komunikasi dan hubungan yang baik dengan para
relasinya. Dan dalam penanganan telepon yang baik, orang yang paling berperan
penting adalah sekretaris. Sekretaris
atau Resepsionis dalam pekerjaan sehari – hari adalah menelepon dan menerima
telepon, sikap hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat
berpengaruh terhadap nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam
pembicaraan ditelepon. Anda berbicara ditelepon harus tulus dan mau
mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Anda. Kalau
Anda berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum.Janganlah sekali – kali
beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Anda.Oleh sebab itu, perlu
diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa – gesa
atau marah.Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada suara
Anda.Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan
perusahaan Anda berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu menelepon.
B. Saran
Diharapkan dalam pembuatan makalah kedepannya, semua
penyusun dapat menjalankan perannya dengan sangat baik agar kelak kedepannya
penyusunan makalah lebih baik serta bisa menambah referensi bahan pustaka dalam
penyusunan makalah kedepannya.
DAFTAR PUSTAKA
Komentar
Posting Komentar